24小时心理援助暨咨询预约热线

管理办法

一、心理援助暨咨询预约热线24小时对校内员工开通，为来电员工提供咨询预约登记、心理疏导、心理危机援助、干预等服务。

二、接线员由员工咨询助理担任，采取轮流值班制度。

三、心理咨询室开放时间内，由员工咨询助理在咨询室接听热线；非开放时间（12：00—3：00；22：00—8：00）由员工咨询助理在热线值班室内接听热线。

四、热线服务工作纪律

1.接线员要提前10分钟到岗，做好值班准备，做到坚守岗位，不能随意离岗。有特殊情况应提前办理请假手续。

2.值班期间，接线员不得从事与值班内容无关的工作，如聊天、接待朋友或打私人电话等。

3.未经同意，不得携带外来访客进入值班室。

4.值班过程中，接线员必须认真、如实地填写来电记录，保证来电内容的完整性，并及时向心理中心老师报告热线接听情况。

5.接线员应严格履行保密制度，严禁将来电记录及相关情况对外泄露。

6.值班期间，接线员负责热线值班室的卫生清扫及财产管理。

五、热线服务基本原则

1.保密性原则：除了向心理中心老师汇报来电情况外，不得向外界透露任何来电者情况；对来电记录应妥善保管，不带到工作场所之外的地方，不得泄密和遗漏。

2.来电不拒原则：对任何来电者的电话不予拒绝接听，并做到礼貌、热情，如超出接听范畴（非心理求助电话，或骚扰电话），可告知来电者无法提供帮助，并结束接听。

3.自我保护原则：为保证工作人员的安全，未经允许，不得向来电者透露私人联系方式，建立工作之外的关系；不得向来电者透露心理中心老师及其他工作人员的私人信息和联系方式。对于骚扰电话，应礼貌拒绝，并中断接听；如骚扰情况较为严重，应向心理中心老师反映，必要时可与公安部门联系，采取法律途径解决。

4.自律原则：不利用咨询关系谋求物质利益及满足自己的精神需求，如爱、尊重、控制、指导等。

5.危机干预原则：接线员应理智判断来电者心理问题严重程度，做好情绪安抚工作，尽量提出积极建议，如预约心理老师咨询等，并认清自己的能力限制。如下三种情况要立即向心理中心老师报告：①来电者为精神类疾病或较严重的心理问题患者；②来电者有明确的自杀计划；③来电者有明确的伤人计划（必要时要向公安机关报警）。
  6.大员工心理健康教育咨询中心电话：0746-6383685.